Twee taken, niet één
Retentie en terugwinnen zitten op verschillende punten in de lifecycle. Retentie zorgt dat gebruikers die nog actief zijn, betrokken blijven en waarde blijven krijgen. Win-back – soms resurrection genoemd – richt zich op gebruikers die al zijn afgehaakt. Amplitude definieert een resurrected user als een eerder inactieve gebruiker die terugkomt. Wie de twee door elkaar haalt, valt actieve gebruikers lastig en negeert juist degenen die wegglippen.
Stem de trigger af op je ritme
Na hoeveel inactiviteit een win-back moet starten, hangt af van hoe vaak je product van nature wordt gebruikt. Een dagelijkse app kan een gebruiker na één tot twee weken als inactief beschouwen; een maandelijkse tool pas enkele weken later. Een periode kiezen die bij het ritme past, is waar het om draait – te kort en je valt actieve gebruikers lastig, te lang en ze zijn weg voordat je contact opneemt.
Houd het kort, en zet daarna op de suppressielijst
Een typische win-back telt twee tot vier berichten: een zachte check-in in de trant van “we missen je”, een herinnering aan de waarde of een aanbod, en een laatste kans om te bevestigen dat iemand wil blijven. Kort is een bewuste keuze. Mensen die niet reageren steeds opnieuw mailen, schaadt je afzenderreputatie, dus wie niet reageert, hoort op de suppressielijst – weg uit de actieve lijst – en dat houdt ook je data en je toestemmingen op orde.
Meet echte terugkeer, geen eenmalige kliks
Beoordeel een win-back niet alleen op de klik waarmee iemand terugkomt. Een gebruiker die één keer opent en weer vertrekt, is niet teruggewonnen. Meet de retentie 7, 30 en 90 dagen na de terugkeer, zodat je een echte comeback onderscheidt van een eenmalig bezoekje. Segmentatie helpt hierbij – gebruikers groeperen op hoe recent en hoe vaak ze betrokken waren, vertelt je wie een win-back überhaupt waard is.