Due compiti, non uno
Fidelizzazione e riconquista stanno in punti diversi del ciclo di vita. La fidelizzazione mantiene coinvolti gli utenti ancora attivi, perché continuino a ricavare valore. La riconquista, a volte chiamata resurrection, punta agli utenti che si sono già allontanati. Amplitude definisce un utente “resuscitato” come un utente prima inattivo che ritorna. Confondere le due cose porta ad assillare gli utenti attivi e a ignorare quelli che stanno davvero scivolando via.
Calibra il trigger sul tuo ritmo
La soglia di inattività che deve far partire una riconquista dipende da quanto spesso il tuo prodotto si usa naturalmente. Un’app quotidiana può considerare inattivo un utente dopo una o due settimane; uno strumento mensile, solo diverse settimane più tardi. Scegliere una finestra adatta al ritmo è ciò che conta davvero: troppo corta e tormenti utenti attivi, troppo lunga e se ne sono già andati prima che tu li contatti.
Tienila breve, poi escludi chi non risponde
Una riconquista tipica conta da due a quattro messaggi: un contatto leggero del tipo “ci manchi”, un promemoria del valore o un incentivo, e un’ultima occasione per confermare di voler restare. La brevità è voluta. Scrivere ripetutamente a persone che non interagiscono danneggia la tua reputazione di mittente, quindi chi non risponde va inserito nella lista di soppressione, cioè tolto dalla lista attiva, e questo tiene in ordine anche i tuoi dati e la tua gestione del consenso.
Misura i ritorni veri, non i clic isolati
Non giudicare una riconquista dal solo clic di riattivazione. Un utente che apre una volta e se ne va di nuovo non è stato riconquistato. Misura la retention a 7, 30 e 90 giorni dal ritorno, così distingui una vera rinascita da una visita isolata. Qui la segmentazione aiuta: raggruppare gli utenti in base a quanto di recente e quanto spesso hanno interagito ti dice chi vale davvero una riconquista.