Dwa zadania, nie jedno
Retencja i odzyskiwanie klientów to różne punkty cyklu życia klienta. Retencja dba o to, żeby użytkownicy, którzy wciąż są aktywni, pozostawali zaangażowani i dostawali wartość. Win-back – czasem nazywany wskrzeszaniem (resurrection) – jest skierowany do użytkowników, którzy już odpadli. Amplitude definiuje wskrzeszonego użytkownika jako wcześniej nieaktywnego użytkownika, który wraca. Mieszanie obu zadań prowadzi do nękania aktywnych użytkowników i ignorowania tych, którzy naprawdę się wymykają.
Dopasuj wyzwalacz do swojego rytmu
Próg nieaktywności, który powinien uruchamiać win-back, zależy od tego, jak często naturalnie korzysta się z Twojego produktu. Aplikacja używana codziennie może uznać użytkownika za uśpionego po tygodniu lub dwóch; narzędzie używane raz w miesiącu – dopiero kilka tygodni później. Dobór okna dopasowanego do rytmu to cała sztuka – za krótkie, a nękasz aktywnych użytkowników; za długie, a odejdą, zanim się odezwiesz.
Krótko, a potem wykluczenie
Typowy win-back to dwie do czterech wiadomości: delikatne „tęsknimy za Tobą”, przypomnienie wartości albo zachęta i wiadomość „ostatnia szansa” z prośbą o potwierdzenie, że ktoś chce zostać. Krótkość jest celowa. Wielokrotne wysyłanie e-maili do osób, które nie reagują, szkodzi reputacji nadawcy, więc takie osoby powinny trafić na listę wykluczeń – zostać usunięte z aktywnej listy – co przy okazji utrzymuje porządek w danych i zgodach.
Mierz realne powroty, nie jednorazowe kliknięcia
Nie oceniaj win-backu wyłącznie po kliknięciu reaktywacyjnym. Użytkownik, który raz otworzy wiadomość i znowu zniknie, nie został odzyskany. Śledź retencję 7, 30 i 90 dni po powrocie, żeby odróżnić prawdziwe wskrzeszenie od chwilowego powrotu. Pomaga tu segmentacja – grupowanie użytkowników według tego, jak niedawno i jak często się angażowali, mówi Ci, kto w ogóle jest wart win-backu.