Dos tareas, no una
La retención y la recuperación están en puntos distintos del ciclo de vida. La retención mantiene comprometidos y obteniendo valor a los usuarios que siguen activos. La recuperación (a veces llamada resurrección) se dirige a usuarios que ya se han alejado. Amplitude define a un usuario resucitado como un usuario antes inactivo que vuelve. Confundir las dos lleva a agobiar a los usuarios activos y a ignorar a los que de verdad se están escapando.
Ajusta el disparador a tu cadencia
El umbral de inactividad que debe disparar una recuperación depende de con qué frecuencia se usa tu producto de forma natural. Una app de uso diario podría considerar inactivo a un usuario tras una o dos semanas; una herramienta mensual, no hasta varias semanas más tarde. Elegir una ventana que encaje con la cadencia es lo que lo decide todo: si es demasiado corta, molestas a usuarios activos; si es demasiado larga, ya se han ido cuando les escribes.
Que sea corta, y luego suprime
Una recuperación típica tiene de dos a cuatro mensajes: un seguimiento suave del tipo “te echamos de menos”, un recordatorio del valor o un incentivo, y una última oportunidad para confirmar que quiere quedarse. La brevedad es deliberada. Escribir una y otra vez a personas que no interactúan daña tu reputación de remitente, así que quienes no responden deben suprimirse (sacarse de la lista activa), lo que además mantiene limpios tus datos y tu gestión del consentimiento.
Mide vueltas reales, no clics aislados
No juzgues la recuperación solo por el clic de reactivación. Un usuario que abre una vez y vuelve a irse no está recuperado. Mide la retención a los 7, 30 y 90 días de su vuelta, para distinguir una resurrección genuina de una visita aislada. La segmentación ayuda aquí: agrupar a los usuarios según lo reciente y lo frecuente de su interacción te dice quién merece siquiera una recuperación.