Ein Pfad, ausgelöst durch Verhalten
Eine Customer Journey ist ein automatisierter Pfad, den ein Nutzer danach durchläuft, was er tut. Anders als eine einmalige Kampagne ist sie ein mehrstufiger Workflow: Ein Event nimmt jemanden in die Journey auf, und von dort geht es weiter durch Versandschritte, Wartezeiten und Verzweigungen. Sie ist der Mechanismus, der aus einer Lifecycle-Phase etwas macht, das tatsächlich läuft.
Die Knoten, aus denen eine Journey besteht
Eine Journey setzt sich aus einer Handvoll Knotentypen zusammen. Ein Einstiegs-Trigger – ein Event wie eine Anmeldung, ein Kauf oder ein abgeschicktes Formular – nimmt den Nutzer in die Journey auf. Versandknoten stellen eine Nachricht zu. Warteknoten pausieren für eine festgelegte Zeit oder bis ein Event eintritt. Verzweigungsknoten teilen den Pfad nach einer Bedingung. Ein Ausstieg beendet ihn, oft wenn ein Ziel erreicht ist. Die Knotennamen unterscheiden sich je nach Plattform, aber die Form ist über alle Tools hinweg gleich.
Journey vs. Kampagne vs. Drip
Drei Dinge werden oft verwechselt. Eine Kampagne (Broadcast) ist ein einmaliger Versand derselben Nachricht an eine ganze Liste. Ein Drip verschickt Nachricht drei an Tag sieben, unabhängig vom Verhalten. Eine Journey ist ereignisgesteuert: Sie verschickt Nachricht drei nur, wenn der Nutzer etwas getan – oder nicht getan – hat. Die Dokumentation von Customer.io zieht dieselbe Grenze zwischen Kampagnen und getriggerten Journeys. Die Journey ist diejenige, die reagiert.
| Kampagne | Drip | Journey | |
|---|---|---|---|
| Trigger | Einmal an eine Liste verschickt | Fester Zeitplan | Ein Event, das der Nutzer auslöst |
| Reagiert auf Verhalten | Nein | Nein | Ja |
| Ideal für | Eine Ankündigung | Eine einfache feste Serie | Lifecycle-Automation |
Wo Journeys hingehören
Über Journeys werden Segmente und Lifecycle-Phasen zu laufender Automation. Ein dynamisches Segment speist den Einstieg einer Journey, die Verzweigungen reagieren auf das, was Nutzer tun, und der Ausstieg greift beim Erreichen eines Ziels. Eine Onboarding-Sequenz ist einfach eine Journey mit der Aktivierung als Ziel. Erstellen Sie zuerst die Übersicht und setzen Sie sie dann als Journeys um.