Um caminho acionado por comportamento
Uma jornada do cliente é um caminho automatizado que o usuário percorre com base no que faz. Diferente de um disparo único, é um fluxo de várias etapas: um evento inscreve a pessoa e, a partir daí, ela avança por envios, esperas e ramificações. É o mecanismo que transforma uma etapa do ciclo de vida em algo que de fato roda.
Os nós que compõem uma jornada
Uma jornada é montada com alguns tipos de nó. Um gatilho de entrada — um evento como um cadastro, uma compra ou o envio de um formulário — inscreve o usuário. Os nós de envio entregam uma mensagem. Os nós de espera pausam por um intervalo ou até um evento acontecer. Os nós de ramificação dividem o caminho conforme uma condição. Uma saída encerra a jornada, muitas vezes quando um objetivo é atingido. Os nomes dos nós variam por plataforma, mas o formato é consistente entre as ferramentas.
Jornada vs. disparo vs. drip
Três coisas costumam ser confundidas. Um disparo é um envio único da mesma mensagem para uma lista inteira. Uma drip envia a mensagem três no dia sete, independentemente do comportamento. Uma jornada é acionada por eventos: envia a mensagem três só se o usuário fez — ou deixou de fazer — alguma coisa. A documentação do Customer.io traça a mesma linha entre disparos e jornadas acionadas. A jornada é a que reage.
| Disparo | Drip | Jornada | |
|---|---|---|---|
| Gatilho | Enviado uma vez para uma lista | Cronograma fixo | Um evento causado pelo usuário |
| Reage ao comportamento | Não | Não | Sim |
| Ideal para | Um anúncio | Uma série fixa simples | Automação de ciclo de vida |
Onde as jornadas se encaixam
As jornadas são a forma pela qual segmentos e etapas do ciclo de vida viram automação ativa. Um segmento dinâmico alimenta a entrada de uma jornada; as ramificações respondem ao que os usuários fazem; a saída é acionada por um objetivo. Uma sequência de onboarding é só uma jornada que tem a ativação como objetivo. Desenhe o mapa primeiro e depois rode-o como jornadas.