Un percorso attivato dal comportamento
Un customer journey è un percorso automatico che un utente attraversa in base a ciò che fa. A differenza di un invio una tantum, è un workflow in più passaggi: un evento fa entrare qualcuno, e da lì avanza tra invii, attese e diramazioni. È il meccanismo che trasforma una fase del ciclo di vita in qualcosa che gira davvero.
I nodi di cui è fatto un percorso
Un percorso si compone di una manciata di tipi di nodo. Un trigger di ingresso, cioè un evento come una registrazione, un acquisto o l’invio di un modulo, fa entrare l’utente. I nodi di invio recapitano un messaggio. I nodi di attesa mettono in pausa per un intervallo o finché non avviene un evento. I nodi di diramazione dividono la strada in base a una condizione. Un’uscita lo chiude, spesso quando un obiettivo è raggiunto. I nomi dei nodi cambiano da piattaforma a piattaforma, ma la forma è la stessa in tutti gli strumenti.
Percorso, invio una tantum o drip
Tre cose si confondono spesso. Un invio una tantum (broadcast) manda una sola volta lo stesso messaggio a un’intera lista. Una drip invia il messaggio tre al giorno sette, a prescindere dal comportamento. Un percorso è attivato da eventi: invia il messaggio tre solo se l’utente ha fatto, o non ha fatto, qualcosa. La documentazione di Customer.io fa la stessa distinzione tra invii una tantum e percorsi attivati da eventi. Il percorso è quello che reagisce.
| Invio una tantum | Drip | Percorso | |
|---|---|---|---|
| Trigger | Inviato una volta a una lista | Calendario fisso | Un evento causato dall’utente |
| Reagisce al comportamento | No | No | Sì |
| Ideale per | Un annuncio | Una semplice serie fissa | Automazione del ciclo di vita |
Dove si inseriscono i percorsi
I percorsi sono il modo in cui segmenti e fasi del ciclo di vita diventano automazione attiva. Un segmento dinamico alimenta l’ingresso di un percorso; le diramazioni rispondono a ciò che fanno gli utenti; l’uscita scatta al raggiungimento di un obiettivo. Una sequenza di onboarding è solo un percorso che ha l’attivazione come obiettivo. Prima disegna la mappa, poi mettila in pratica con i percorsi.