カスタマージャーニーとは？

行動をきっかけに動く道筋

カスタマージャーニーとは、ユーザーが自分の行動にもとづいて進んでいく、自動化された道筋です。一度きりの一斉配信とは違い、複数のステップからなるワークフローです。あるイベントで誰かがジャーニーに登録され、そこから送信、待機、分岐を経て進んでいきます。ライフサイクルのステージを、実際に動くものに変える仕組みです。

ジャーニーを構成するノード

ジャーニーは、少数の種類のノードで組み立てます。エントリーのトリガー（登録、購入、フォーム送信といったイベント）が、ユーザーをジャーニーに登録します。送信ノードはメッセージを届けます。待機ノードは、一定時間、またはイベントが起きるまで一時停止します。分岐ノードは、条件で道筋を分けます。終了ノードはジャーニーを終わらせます。ゴールを達成したときであることが多いです。ノード名はプラットフォームによって違いますが、形はどのツールでも共通です。

ジャーニー、一斉配信、ステップメールの違い

よく混同されるものが3つあります。一斉配信は、リスト全体に同じメッセージを一度だけ送るものです。ステップメールは、行動にかかわらず7日目に3通目を送ります。ジャーニーはイベントをきっかけに動きます。ユーザーが何かをした、あるいはしなかった場合にだけ3通目を送ります。Customer.ioのドキュメントも、一斉配信とトリガー型のジャーニーの間に同じ線を引いています。反応するのはジャーニーだけです。

ジャーニーの位置づけ

セグメントとライフサイクルのステージは、ジャーニーによって稼働する自動化になります。動的セグメントがジャーニーのエントリーに人を送り込み、分岐はユーザーの行動に反応し、終了はゴールで発動します。オンボーディングのシーケンスも、アクティベーションをゴールにしたジャーニーにすぎません。まず地図を描き、それからジャーニーとして動かしましょう。