掘り起こしキャンペーンはどう機能しますか？
キャンペーンは、非アクティブを条件とするトリガーから始まります。一定期間、購入、ログイン、クリックがないことが条件で、通常は「90日間注文なし」のような動的セグメントとして表します。条件を満たしたコンタクトは短いシーケンスに入り、穏やかなリマインドから直接的なお願いへと段階を上げ、戻ってきてもこなくても、きれいにフローから外れます。メッセージ、タイミング、分岐の設計はもっと大きなテーマで、リテンションと掘り起こしのフローのガイドで一通り解説しています。
掘り起こしのシーケンスにはどんなメッセージが入りますか？
- 再エンゲージメントの声かけ：売り込みをしない、「まだご興味はありますか？」という軽いメッセージ。
- 変更点の案内：離れた理由と思われる点に応える新機能や改善。
- 特典：利益率が許すなら、割引、トライアルの延長、個別のオンボーディング。
- 最後のお別れ：配信を止めることを伝える最後のメッセージ。その後、反応のないコンタクトは送信除外リストに移ります。
休眠顧客はいつ諦めるべきですか？
感覚よりも早めにです。メールボックスプロバイダーは、反応のないアドレスへの送信が続くことをスパムのシグナルと読みます。終わりのない掘り起こしのシーケンスは、ほかのすべての送信の到達率をじわじわと損ないます。サンセットポリシーは最初に決めておきましょう。たとえば「30日間で3通の掘り起こしメッセージに反応なし」とし、反応しなかったコンタクトを送信除外にします。送信除外にしたコンタクトも、購入やログインでいつでも戻ってこられます。一方、一度損なわれた送信者レピュテーションを取り戻すのはずっと困難です。機能する掘り起こしの仕組みにどれだけの価値があるかは、解約率を見て見積もります。
2人のチームにとってなぜ重要か
利用が途絶えた顧客を取り戻すのは、たいてい新規顧客を獲得するより安く済みます。アカウントも、同意も、履歴もすでにあるからです。有料の再獲得に予算を割けない小さなチームにとって、自動化した掘り起こしのシーケンスは、元手なしで収益を取り戻す手段に最も近いものです。一度つくって動かし続け、誰が戻ってきたかを毎週の数字で確認します。